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【概述】

南昌“市长热线”呼叫中心是建立在奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心的平台上，以IP技术为核心，在研华科技的通讯服务器上充分融合计算机电话集成（CTI）、自动话务分配（ACD）、自动语音交互（IVR）、录音（Recording）、话务路由（Call Routing）等功能，采用全中文、图形化交互式的操作界面，充分结合先进通信网络技术和计算机技术，将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密联系起来，在市政府专人负责的基础上，以市长热线平台为虚拟呼叫中心，借助南昌市党政信息网，将南昌市各县（区）政府、南昌市政府有关部门和重要服务窗口单位连为一体，构建覆盖全市的为民服务网络。该中心系统采用了一台研华公司的 ACP7000BP-57N一台作为中心控制服务器，两台研华公司IPC-6908作为该系统的客户服务数据应用。该中心已经于2003 12月1日正式开通对外服务，南昌市市民只要拨通“12345”，即可找到他们所需要的任何一部门。市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，在拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换；座席记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成一个高效的闭循环服务体系，使得南昌市市长热线电话工作步入科学化、规范化。

南昌市 12345市长热线是一个基于奥迪坚IP分布式呼叫中心技术，先进的、功能齐全的为市民服务的窗口，拥有统一号码、统一界面并能够建立集中控制、接入和座席受理的服务中心。奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台是采用研华科技的通讯器服务器设备，高度融合了呼叫中心的所有常用功能，整个系统的设计开发具有先进性、安全可靠性、可扩充性、易用性、友好性等特点。通过南昌 12345热线的工作人员在奥迪坚呼叫中心系统的平台上以7X24小时方式运行工作，南昌市市民能够通过多种方式接入，运用电话、INTERNET等方式向政府12345热线服务中心请求服务，南昌12345热线服务中心可选择采取电话、传真、电子邮件、web方式，向来电市民提供自动应答或人工服务，并实现自动拨出、E-Mail回复功能。在语音播放中来电市民可以随时要求转入人工服务，并由工作人员根据来电市民已经进行的操作，继续提供相关服务。同时，系统提供对南昌市长热线的座席工作人员的实时监控功能，工作状况统计功能，通过监视、监听、录音、拦截等手段，有效地监督和评价座席工作人员的工作和系统的运作状况。除此之外，利用奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台架构的设计充分结合南昌市政府的现有网络，将工商局，审计局，税务局等机关通过IP方式有效结合成为远端座席，各远端座席是“ 12345”市长热线呼叫中心的子系统，实行全年每天24小时直接面向群众、面向社会服务的工作制度，这些相关部门服务人员可以通过 Internet登录到奥迪坚呼叫中心系统，就可以和南昌12345中心本地座席一样方便地处理语音和数据，解决来电市民的相关问题。与此同时，奥迪坚呼叫中心平滑的系统扩展能力极大的满足了南昌市日后将热线电话网络向基层、向社会的延伸和扩展服务需求，方便今后形成上下贯通、层层负责的网络体系，把群众反映的问题，及时就近解决在基层。奥迪坚建立的南昌“ 12345”市长热线呼叫中心，有效帮助南昌市更多地为广大市民提供最优秀的服务是，打造南昌市政府透明、责任、高效、服务政府形象。
奥迪坚公司简介：奥迪坚通讯系统有限公司（ AltiGen Communications, Inc. ）于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特（Fremont），现在全美6个大城市设有分公司；1998年进入中国，在上海成立了奥迪坚通讯系统（上海）有限公司作为奥迪坚亚太营运中心；1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。奥迪坚在全球广泛的与研华公司合作，每一套系统都有研华为其提供的ADVANTECH工业控制计算机。她所提供的全球领先的基于于IP的CTI应用解决方案AltiCenter TM 和IP-PBX解决方案在全球拥有超过17，000套的安装量在有越来越多的行业用户享受着奥迪坚先进、稳定的产品。